Créer une séquence panier abandonné - Email & SMS Marketing

Les e-mails marketing peuvent véhiculer plusieurs messages et assurer différentes fonctions. Les séquences panier abandonné figurent parmi les e-mails envoyés par les e-commerçants, recherchant un but spécifique. Ces séquences de mailing permettent de récupérer quelques ventes perdues sur les paniers abandonnés. Mais pourquoi y a-t-il des paniers abandonnés et que peuvent faire les e-commerçants pour y faire face ?


Qu’est-ce qu’une séquence panier abandonné ?



D’une manière générale, en matière de web, l’abandon est tout simplement le fait pour un internaute de quitter une page sans être allé jusqu’à l’action qu’on attendait de lui. Pour l’e-commerce en particulier, un panier abandonné est une expression signifiant qu’un client potentiel visitant une boutique en ligne quitte la page sans avoir terminé son achat. Le visiteur parcourt donc le site à la recherche des produits qui l’intéressent et ajoute ces produits à son panier. Au final, alors qu’il ne lui reste plus que le règlement à effectuer, il quitte la page panier et le processus d’achat s’arrête tout simplement, sans être terminé.

Afin de reconquérir ces clients potentiels qui ne sont pas allés au bout de leurs achats, une technique est utilisée : les séquences de panier abandonné. Il s’agit donc d’une série d'emails envoyée à ces prospects et clients ayant abandonné l’achat au niveau de la page panier. Ces séquences d’e-mails sont envoyées à l'utilisateur pour le convaincre de poursuivre le processus d’achat jusqu’au paiement. Ce sont donc des rappels bien étudiés, envoyés souvent de manière automatisée, pour pousser les clients à finaliser leurs achats.


Pourquoi y a-t-il des abandons de panier ?


Des études ont révélé des statistiques assez surprenantes : plus de la moitié, voire les 2/3 des commandes et des processus d’achat en ligne sont abandonnés. Ces chiffres peuvent être frustrants pour les e-commerçants. Cela est compréhensible lorsque l’on sait que le coût d’acquisition et les investissements en marketing constituent un poste prépondérant dans le budget d’un commerce en ligne. Parmi les raisons identifiées, causant l’abandon d’un panier, nous pouvons citer :

  • Des prix élevés : les clients comparent le montant total de leurs futurs achats sur différents sites. Avant de valider les paniers, ils choisissent tout simplement la boutique qui leur revient la moins chère.

  • Un processus d’achat contraignant, long ou compliqué : les clients aiment les choses simples. Parfois, même le fait de leur demander de créer un compte avant de valider un achat suffit à les faire fuir. Le harcèlement dans toutes ses formes, dont les publicités trop intrusives et les spams, agacent également les consommateurs.

  • Des services d’accompagnement inexistants ou chers : parfois, les clients découvrent les frais de livraison, les conditions pour le service après-vente et autres accompagnements sur la page panier. Si une clause ne leur plaît pas, il y a risque d’abandon.


Les raisons possibles sont encore nombreuses, mais ce sont là les causes les plus fréquemment identifiées.


Pourquoi faut-il absolument créer une séquence pour panier abandonné ?


Comme indiqué précédemment, les coûts pour attirer et faire venir les clients potentiels dans une boutique en ligne sont loin d’être négligeables. Or, les clients qui ne finalisent pas leurs achats et qui ont donc abandonné leur panier ont déjà fourni un effort. Ils ont fait l’effort de visiter votre boutique, de parcourir et de sélectionner des produits qui les intéressent. Ces clients potentiels ont manifesté leur intérêt. En quelque sorte, ils ont déjà « sauté le pas », et il serait dommage de les ignorer.


S’il est impossible de les empêcher de quitter votre page panier, il est tout à fait envisageable de les convaincre de revenir pour finaliser les achats. Par ailleurs, comparé au coût engagé pour trouver des prospects et des nouveaux clients, les séquences de panier abandonné sont presque dérisoires. L’envoi d’e-mails marketing, puisque c’est bien de cela dont il s’agit, est une action que tout e-commerçant est en mesure de faire. D’autant plus que ce processus peut être automatisé, et il serait donc vraiment irrationnel de s’en priver.


Comment créer une séquence de relance de panier abandonné ?



Les relances de panier abandonné les plus fréquentes se font par SMS et surtout par e-mail. Pour ce dernier cas en particulier, cela signifie que votre séquence panier abandonné ne pourra être opérée que si vous disposez des adresses e-mails des visiteurs. C’est une condition indispensable, mais dès lors qu’elle est respectée, le reste se paramètre assez aisément. Les CMS dédiés à l’e-commerce embarquent d’ailleurs, pour la grande majorité, une fonction permettant de paramétrer et de suivre les relances de panier abandonné.

Pour ne pas manquer une seconde occasion de transformer les clients, il convient de bien soigner le contenu des mails de relance. Si possible, le mieux est de segmenter, voire personnaliser ces mails si les motifs d’abandon ont été identifiés. Il faudra également définir une vraie stratégie, avec des spécialistes si nécessaire, par rapport au nombre et à la fréquence d’envoi par exemple. Généralement, ces relances se font une 1ère fois quelques heures après l’abandon par le client, puis un 2ème et 3ème mail lui seront envoyés le lendemain et le surlendemain. Mais le tout dépend des scénarios et stratégie adoptés.


Les séquences panier abandonné est un moyen simple pour les e-commerçants d’améliorer sensiblement leurs taux de transformation. Avec des e-mails marketing bien conçus, ils peuvent espérer conclure quelques ventes qui seraient simplement perdues sans les séquences panier abandonné. Des experts en email et sms marketing peuvent vous accompagner pour concevoir des campagnes efficaces.


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