Comment utiliser le marketing par SMS pour votre projet e-commerce ?


Le marketing par SMS affiche une volumétrie de plus de 7 milliards d’unité par an, avec un taux de lecture de plus de 90%. Toutefois, comment ces petits messages de 160 caractères maximum peuvent-ils affecter la notoriété des marques qui les envoient ? Comment ce canal de communication atypique, presque rudimentaire peut-il renforcer l’engagement et la fidélisation des clients ? Et comment utiliser les textos pour générer plus de ventes, tout en évitant qu’ils deviennent intrusifs au risque de créer l’insatisfaction des clients ?


Les avantages des SMS en marketing


La dénomination du SMS ou Short Message Service définit parfaitement l’intérêt d’utiliser ce type de communication en marketing. En effet, un SMS est par définition un service de messagerie court. Il va à l’essentiel de sa mission, à savoir communiquer une information, susciter l’intérêt de son lecteur et provoquer une action de la part de celui-ci. Par rapport au marketing par e-mail, les textos sont brefs, précis et sans aucune fioriture. Comme le corps du message s’affiche au premier regard dans son intégralité, le temps de réflexion pour choisir entre le lire ou le supprimer de suite est extrêmement réduit.

Le SMS est, par ailleurs, basé sur le principe de la messagerie instantanée. Il est reçu par son destinataire dans les secondes qui suivent son envoi, pour être ensuite lu au maximum dans les 3 minutes suivant sa réception. Les campagnes par SMS se distinguent alors par cette livraison immédiate et les actions en temps réel qu’elles peuvent générer.


Si les destinataires d’emails marketing ne consultent leurs boites de réception qu’à certains moments de la journée, les SMS sont à portée de main et consultables à tout moment, tant qu’ils détiennent leurs téléphones mobiles ou smartphones. Ce taux d’ouverture plus élevé rend ainsi les textos plus percutants en marketing. Mieux encore, les notifications de réception de SMS sont instantanées et automatiques sur le téléphone et restent en place jusqu’à la lecture du message, ce qui n’est pas toujours le cas avec les emails. Le destinataire du SMS est obligé d’ouvrir au moins le SMS tôt ou tard avant de pouvoir le supprimer, pour se débarrasser de la notification de message non lu.


La place des SMS dans l’e-commerce



Puissant canal de communication en e-marketing, le SMS se conjugue avec l’intégralité des stratégies de fidélisation en ligne. Au lieu de remplacer les emails marketing, il s’intègre parfaitement au processus d’automatisation du marketing par courriel. L’instantanéité des textos et la croissance du mobile font que les programmes de communication par SMS s’avèrent plus efficaces et attirent plus rapidement l’attention des clients et des prospects.


Le marketing par SMS est une suite logique des emails marketing. Si les destinataires s’attendent à recevoir des courriels publicitaires à tout moment, les SMS deviennent des rappels utiles. Réciproquement, les courriels plus détaillés peuvent devenir un suivi d’informations à des SMS qui sont généralement plus directs et bruts, mais qui ont déjà suscité l’intérêt de leurs destinataires.


Toutefois, il est judicieux d’utiliser un outil de marketing par SMS avant de lancer les campagnes. Cela garantit, en effet, une meilleure gestion et une large diffusion des envois. Certaines plateformes permettent, par exemple, d’associer les envois de SMS aux processus d’automatisation d’emailing. D’autres offrent une excellente segmentation et un meilleur ciblage des destinataires. D’autres encore garantissent la possibilité d’effectuer un suivi analytique et de bénéficier des rapports précis pour une meilleure appréciation de l’impact marketing. Quels que soient les outils utilisés néanmoins, l’objectif principal est d’obtenir plus de ventes sur sa boutique en ligne grâce au webmarketing et aux diverses stratégies de communication mises en place, en simultané avec les SMS.


Les règles de base des SMS en marketing


Les SMS se distinguent par leur facilité d’utilisation et leur proximité avec les clients. L’erreur à éviter est alors de les surutiliser en marketing. Pour cela, il faut avant tout obtenir et conserver la permission avant de lancer la campagne. Pour créer une base de données pertinente et s’assurer que celle-ci respecte les principes de base du RGPD (règlement général sur la protection des données), il est possible d’inclure un numéro de téléphone dans le champ d’inscription des newsletters. Cette autorisation explicite de la part des destinataires est cruciale et il est important de leur permettre de se désabonner à tout moment, soit via un lien, soit via un numéro de téléphone pour un STOP SMS.


La permission obtenue ne doit pas pour autant être utilisée de manière abusive. Intimes, personnalisés et immédiats, les SMS sont, en effet, destinés à des communications urgentes et importantes uniquement. L’impact marketing peut être négatif si le destinataire ne veut pas recevoir le message. Il en est de même lorsque le contenu n’est pas utile ni utilisable. C’est pourquoi il convient d’analyser la valeur que le SMS va apporter au client avant de l’envoyer.


La qualité d’un SMS marketing repose également sur le ton utilisé. L’impératif de 160 caractères maximum fait que, parfois, les expéditeurs oublient l’amabilité, la courtoisie et la gentillesse dans leurs contenus. En étant bref, précis, mais aussi respectueux, il devient plus facile d’attirer l’attention des prospects potentiels. La personnalisation des SMS garantit également la pertinence de la campagne. Et pour cause, les SMS sont un canal de communication de proximité, intime et ciblé. Cela suppose, entre autres, pouvoir prévoir le bon moment pour les envois, sachant, par exemple, que des SMS envoyés tardivement vont générer des notifications gênantes, voire agaçantes, sur le téléphone des destinataires.


Le marketing SMS, une campagne ciblée



Le succès d’un marketing par SMS repose sur l’action qu’il va générer auprès des destinataires. Les textos peuvent ainsi être utilisés pour :

  • Assurer le service client.

L’e-commerçant peut utiliser les SMS pour confirmer les commandes, pour valider les paiements, pour mettre à jour le statut, pour notifier les expéditions, pour informer la disponibilité des produits…. L’idée est d’assurer une communication immédiate et utile à l’acheteur chaque fois qu’un changement s’opère sur sa commande.


  • Optimiser le SAV.

Le caractère urgent des SMS est toujours apprécié par les destinataires en cas de problèmes sur leurs commandes, tels que des retards dans la livraison ou des défauts dans les produits. Cela suppose que l’expéditeur est concerné par le problème et souhaite rapidement communiquer avec son client pour trouver une solution adaptée.


  • Optimiser les programmes de fidélisation.

L’envoi de SMS permet de fidéliser les prospects et de déclencher des ventes. La forme la plus utilisée est le SMS marketing promotionnel, sous forme d’offres de bienvenue, de réductions, de campagnes promotionnelles périodiques, d’offres spéciales à délai de livraison critique, etc. Vous trouverez ici des conseils pour lancer votre marketing par SMS pour le black friday, la Saint-Valentin, après les vacances et autres dates importantes.


  • Assurer un remarketing.

Les SMS marketing pour abandon de panier sont utiles dans l’e-commerce. Ils visent à contacter les visiteurs qui lors de leurs achats en ligne abandonnent leurs paniers sans conclure une commande. Ils les incitent ainsi à continuer le processus d’achat.


Conclusion


Les campagnes par SMS garantissent un taux d’engagement plus élevé. Les notifications qui apparaissent à l’écran ont le don d’attirer l’attention et d’inciter automatiquement la lecture. De ce fait, les SMS répondent aux impératifs marketings actuels et peuvent être utilisés pour vendre, ou tout simplement pour capturer les avis des clients sur les produits. Utiles et performants, les SMS ne sont pas des outils désuets, mais de véritables leviers marketing à ne pas négliger. Ils conviennent pour construire et maintenir la relation avec vos clients.


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